Zugegeben, die Frage ist reisserisch und der Vergleich zu technischen Anfragen mag auch ein Wenig hinken, grundsätzlich weist sie aber schon die Richtung, in die ich heute mit diesem Beitrag gehen möchte.

Fragen stellen und Antworten erhalten sowie selbige entsprechend zu verwerten scheint auf den ersten Blick nicht sonderlich schwierig zu sein. Glaubt mir, die Realität sieht - gerade im Bereich Support - aber leider viel zu oft ganz anders aus.

Ich bin nicht nur hier Supporter, ich supporte nicht nur PHP-Fusion und Alles was irgendwie entfernt damit zu tun hat. Ich bin auch im "echten" Leben technischer Kundenberater, wenn auch auf einem etwas anderen Gebiet. Während man am Telefon einem Kunden ganz gezielt Fragen stellen kann um sich die zur Beantwortung der Frage oder zur Lösung der jeweiligen Herausforderung notwendigen Informationen quasi "on the fly" selbst zu beschaffen, ist eben diese Vorgehensweise in einem Forum sehr viel schwieriger, zumal es sehr oft vorkommt, dass auf Gegenfragen entweder garnicht reagiert wird oder diese nicht vollständig beantwortet werden.

Haltet euch vor Augen:
Ihr schreibt eure Frage(n) hier ins Forum, weil IHR etwas von UNS wollt - nämlich eine Lösung für ein Problem oder einfacher ausgedrückt: eine Antwort auf eine Frage. Macht es da nicht Sinn, eine Frage so zu stellen, dass ein Supporter diese auch beantworten KANN? Ich lese immer wieder, dass Leute Beiträge "puschen" weil eine Antwort zu lange auf sich warten lässt oder sogar dass Besucher sich offen darüber beschweren, dass ein Supporter die jeweilige Frage nur zum Teil oder garnicht beantwortet hat. Diesen Leuten sei an dieser Stelle mal eines ganz deutlich gesagt: Wie schnell ihr eine Lösung für euer Problem serviert bekommt hängt immer auch von euch selbst ab!

Es gibt - um mal ein Wenig aus dem "Nähkästchen" zu plaudern - verschiedene Faktoren, die eure Fragen weit nach oben auf der "To-Do"-Liste eines Supporters bringen.

1. Fragen konkret, gezielt und möglichst genau stellen
Je genauer und gezielter ihr eure Frage stellt, desto genauer und gezielter kann ein Supporter diese Frage auch beantwortern, ohne erst rätseln zu müssen oder Gegenfragen stellen zu müssen, die die Problemlösung in solchen Fällen dann völlig unnötig verlängert.

2. Grammatik und Satzzeichen!
Fliesstext mag in einigen Bereichen der EDV sinnvoll sein, in einem Forum ist ein solcher Text, vor Allem wenn er recht lang ist, extrem schwer zu lesen. Nur kleine Buchstaben mögen in einem Chat oder auch in whatsapp "normal" sein, in einem Forum erwarte ich grosse Buchstaben am Satzanfang, den man durch pfiffiges Setzen von entsprechenden Satzzeichen dann auch als solchen erkennt. Ausserdem tun Absätze in längeren Texten nicht weh!

3. Rechtschreibung
Man muss kein hochbegabter Mensch sein, um Fragen in einem Forum zumindest rudimentär fehlerfrei zu stellen. Ich weiss, es gibt da diese Krankheit, auf die sich auch immer mehr Menschen berufen, aber auch solche Menschen sollten in der Lage sein, ihren Text von einer Rechtschreibprüfung prüfen zu lassen.

4. Auf Gegenfragen reagieren und im Idealfall auch antworten!
Gegenfragen der Supporter werden im Forum gern und oft einfach ignoriert. Wir stellen solche "Zusatzfragen" nicht um euch zu ärgern sondern um gezielt helfen zu können. Auch ausführliche Fragestellungen eurerseits können noch immer Gegenfragen notwendig machen. Wenn Gegenfragen gestellt werden diskutiert nicht rum und kotzt den Supporter nicht an, er stellt diese Fragen nicht grundlos! Je schneller und gezielter ihr diese Fragen beantwortet desto schneller und gezielter wird euch am Ende auch geholfen.

5. Passenden Betreff wählen!
"HILFEEEEEEEE", "BRAUCHE HILFE!" oder "ICH HABE EIN PROBLEM" sind KEINE passenden Thementitel. Jeder hier benötigt Hilfe oder hat ein Problem, sonst würde er keinen Beitrag im Forum verfassen bzw ein neues Thema eröffnen. Die meisten Supporter schauen sich solche Beiträge erst garnicht mehr an.

Ich für meinen Teil habe schon vor längerer Zeit für mich beschlossen, Anfragen, die nicht mindestens den obigen Anforderungen entsprechen, einfach zu ignorieren. Ich mag mich nicht mehr mit Leuten herumschlagen, denen ihr eigenes Problem nicht einmal einen einigermassen leserlichen Eintrag im Forum wert ist.

Solltet ihr also in Zukunft mal keine Antwort auf eure Frage(n) bekommen, sucht den Fehler in erster Instanz nicht bei den vermeintlich "faulen" Supportern, die ihren "Job" hier in ihrer FREIZEIT erledigen, sondern fragt euch was IHR vielleicht falsch gemacht haben könntet.

In diesem Sinne ein schönes Wochenende wünscht

Ihr und euer Layzee